南都插图：宋小伟

5%份额背后：本土化失败引发用脚投票 账号中毒、账号被盗、垃圾信息满天飞、客户体验糟糕……用户投诉激增考问MSN “程益中的MSN已经中毒，会自动给MSN好友发送相关的信息和链接，请各位不要进行点击，以免导致电脑中毒和MSN账号被盗。”昨日，知名媒体人程益中通过MSN向朋友留言，提醒好友不要点击通过其MSN发过去的垃圾信息。 程益中的遭遇不是个案。近期以来，针对MSN的投诉激增，很多网友表示，自己的M SN账号被盗、向朋友M SN大量发送垃圾信息、接收到诸多诈骗信息等。更让用户感到无助的是，一旦自己的M SN账户中毒或者被盗，要解决这些问题，需要经历繁琐的程序(MSN目前不提供电话客服服务)，很多MSN用户对这种缺乏互动的沟通方式根本不抱太大希望，往往采取听之任之的态度，或者干脆放弃使用MSN。 在接受南都记者采访时，多位专家表示，IM (即时通讯)市场竞争激烈，但MSN进入中国市场7年来一直“水土不服”，不论是其应用功能，还是其服务水平，都与腾讯QQ差距越来越大，糟糕的客户体验，使得大量用户选择离开MSN，MSN在中国IM市场越来越被边缘化。 MSN成投诉重灾区 “我在外地出差，你能否帮我在手机里充值500元救救急”、“heycutie(嗨，甜心)”、“H ellobaby.let‘s talk！(宝贝，我们聊聊！)”…… 一年多时间以来，很多网友发现，在登录MSN账户后，都会收到类似上面出现的信息。明白真相的知道这是诈骗信息，或者是垃圾信息，不明白真相的，还真的以为是朋友在向自己求助，或者遭遇网络情缘。然而，这种状况已经持续了一年，到现在不但没有改善，且有愈演愈烈之势。由于大量用户被骗，MSN用户的相关投诉近期呈激增状态。仅记者本人，本周以来就接到多个电话，希望记者帮忙联系微软，投诉并解决相关问题。 记者本人也是MSN的长期用户，前两天收到朋友信息，被告知自己的MSN账号在不断发布诈骗信息，要朋友帮忙购买500元的手机充值卡。意识到可能账号中了病毒，记者本人打算通过M SN客服解决问题。在网上搜索“M SN客服”，最先找到的是“Windows Live/MSN客户服务中心”网站，网站中列出了四条“快速求助通道”。本想通过客服快速解决问题，但记者发现，几条所谓的“快速通道”，都要走较为繁琐的程序，且不提供电话服务。记者觉得此流程太过于复杂及缓慢，于是拨通了微软中国的客服电话。 记者讲述了自己遇到的问题，该客服表示，她是微软技术支持中心的，而并非是M SN的客服代表，并不能给予直接帮助。她建议记者登录网站“answ ers.m icrosoft.com”寻求工程师的帮助，工程师在24小时内一定会有回复的。该客服提醒记者，如果需要直接联系工程师，必须登录网站才能发布问题。 记者于是登录了“answ ers.m icrosoft.com”网站，提出了自己遇到的问题。但对于能否解决这一问题，并不抱太高的期望。 面对用户的投诉和帮助需求，拥有数千万用户的MSN，却不提供电话服务，一旦用户遭遇问题，只能进行单向沟通而不是互动式沟通。MSN的这种服务模式，在越来越注重服务体验的今天，显然已经大大落伍。 “去MSN化”加速 在全球IM市场，MSN是绝对的霸主，占据了40%的份额，但在中国市场，MSN目前的市场份额还不足5%，相比QQ超过7成的占有率，几乎可以忽略不计。不过，MSN一直强调自己在职场人士中占据较高的市场份额，言外之意，其对广告主的吸引力更高。然而，越来越严峻的“去MSN化”局势，让MSN感受到了巨大的压力。 前几年，在白领圈内，MSN和QQ的用途泾渭分明：MSN用于工作往来，QQ用于朋友间沟通。尽管大家都有QQ账号，但在白领圈，如果说自己没有MSN只有QQ，那是件很没面子的事。然而，由于MSN使用体验不好，在功能上远不如QQ方便，现在身边越来越多的人选择用QQ作为工作上的联系工具，MSN在白领圈的影响力远不如以前。 造成“去MSN化”的主要原因，是不少MSN用户对于目前MSN所提供的基本功能不太买账，特别是关于离线发送、断点续传、截图功能、群功能等问题。此外，使用MSN时，用户经常会遭遇莫名其妙不能登录、莫名其妙掉线、垃圾信息满天飞等问题，使得用户体验越来越差，越来越多的使用者想抛弃它。 微博、微信的兴起，也推动了“去M SN化”进程的提速。最新数据显示，新浪、网易的微博注册用户数已超过4亿，活跃用户数超过6000万。而据微软MSN中国区总经理刘振宇透露，目前M SN中国客户端的每月活跃用户在4000万左右，算上MSN资讯门户，总共月活跃用户在6000万。 由于IM上的联系人就是自己的工作生活圈，一旦朋友、同事选择了QQ、微博，自己就不得不跟进，如此反复循环，“去MSN化”呈加速趋势。易观国际分析师董旭指出，如果不是一些公司屏蔽了QQ，M SN的份额还得降。 移动终端再输一城 在PC端，MSN在中国市场遭遇到巨大挑战，而在高速爆发的移动终端，MSN同样是落伍者。 随着智能手机、平板电脑的逐步普及，越来越多的用户在手机、平板电脑上安装了IM客户端，使得IM市场规模进一步扩大。据易观国际数据，我国移动IM市场累计账户数目前已经接近6亿，累积账户数前三名分别是手机QQ、手机飞信和手机MSN，市场份额分别在60%、28%和10%左右。此外，电信运营商大力推广的飞聊，依托于QQ的微信、米聊、YY等新兴IM工具也处于高速增长期。 然而，对于MSN而言，在移动终端市场，其也面临尴尬的境地：手机MSN账户数的增长基本处于停滞状态。“电信运营商肯定更愿意捆绑自己的移动IM终端，QQ则凭借在用户中的强大号召力，一直处于市场龙头地位。相对而言，MSN在移动终端的处境显得十分被动，谁也没有动力去推MSN。”小米网一位不愿具名的高层告诉记者。 中国移动互联网产业联盟常务副理事长兼秘书长李易在接受南都记者采访时表示，MSN现今想要进入新的领域已经太晚了。中国移动互联网发展迅速，虽然MSN在即时通讯领域可以充当一定的补充角色，但现在看来，它的市占率几乎不可能会超过15%。而它要获得新的发展，需要很长的时间。“如今移动设备发展迅猛，MSN却像时代的落伍者。微软在中国的手机领域并没有太大作为，而M SN因此也失去了一个发展的机会。可以看见，现在很少有手机用户使用MSN的客户端，这就足以证明MSN已经和这个时代脱节了。” “水土不服”顽疾难治 七年前，MSN正式进入中国市场，进入当年就占据了10%左右的市场份额，并在白领圈内风光无限，为了应对来自MSN的压力，腾讯等国内IM厂商还纷纷商讨对策。然而，七年过后，MSN在中国IM市场的占有率不足5%，很多用户对MSN的感觉如同鸡肋，MSN的市场地位越来越边缘化，MSN在中国市场正沦为“扶不起的阿斗”。 造成这一现状的主要原因，是MSN的本土化战略失败，造成M SN在中国市场水土不服，这已经成了M SN中国的一大顽疾。 知名IT专家曲晓东告诉南都记者，MSN在中国的本土化战略不成功，与它所处的尴尬地位有一定关系。“MSN相当于是个‘没娘的孩子’，它并非微软的全资股，而只是一个合资的企业，微软的先进技术不能被MSN全面继承，微软也无法给它提供足够支持。没有微软这棵大树让M SN中国乘凉，它所拥有的技术革新力度自然也不够。” 此外，MSN产品改进速度很慢，在腾讯QQ获得快速发展同时，MSN反而在原地踏步，这与它自身机制有关系。“MSN中国与微软总部之间隔着很多层，这一管理体系，使得MSN中国要根据本土需求进行创新，或者展开市场营销，都需要层层上报审批，响应速度跟不上。”曲晓东强调。就连微软MSN中国区总经理刘振宇也曾对媒体承认：一些事不是MSN中国不愿做，而是想要改变微软全球的战略结构比较困难。 李易对南都记者表示，MSN在中国走到今天这步，其实是一个典型的悲剧。“微软是一个垄断型企业，有与生俱来的傲慢。而MSN在本土，也带有了微软所具有的这种傲慢，根本看不起国内其他的即时通讯软件，更别指望它会根据用户需求进行本土化的技术改进了。对于企业发展而言，这种傲慢是很要命的。” 艾瑞网互联网专家周宁在接受南都记者采访时强调，“MSN在中国市场一直都不够重视外界的变化，不太关注本土用户需求、用户使用习惯等，且在用户体验上做得比较糟糕。用户用脚投票就是必然的结局。” 不过，MSN现在正在加大与WindowsPhone的整合，业内人士判断，如果WindowsPhone能够在中国市场获得较高的市场份额，也许MSN还会有东山再起的机会。