趋势网(微博｜微信)讯：双11是清库存提销量的好时机，在购物狂欢节日气氛带动下，消费者更容易付款买单，但如果因为客服人员不足或安排不当让用户体验不好而造成丢单，就得不偿失了。淘宝天猫商家双11白皮书之客服培训排班、账号分流、自助导购，用规范专业有效的经验帮助卖家在双11、双12等大促旺季做的得心应手。

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客服安排

在双11当天，售前客服将集中面对大量问题，可概括为接单咨询、紧急问题处理等，在双11过后三五天时间，售后客服将面临大面积查件退换货评价处理等问题，这些大量咨询中会包含很多重复内容，客服主管需提前做好智能自动回复。

客服培训：预热活动前就应该完成，部分客户会提前咨询做好收藏或加购物车准备，所以客服必须对商品信息做充分的提前准备和了解。同时需动员客服做好承受强压的准备，在双11当天咨询和订单量有可能是全年最高的。流程上，包括指定的快递、发货时间等，在条件允许的情况下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，可用机器人或快捷短语辅助。

插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。插件还可帮助客服识别老客户，包括各个等级的会员，洞察客户喜好和购买意向，做针对性的推荐。

员工关怀：活动期间工作压力大，适当的人文关怀可以让员工体验舒心，提高工作积极性，公司可提供餐点、饮料、点心等，同时为加班员工提供休息点和生活用品等。

员工激励：可设立奖励机制。

现场激励：活跃的现场战斗氛围可以提高工作人员的拼劲和积极性，也有助于将员工的疲惫状态转化成打完鸡血般兴奋的工作状态。

客服排班：双十一期间接待量大，加上准备阶段，持续时间超过36小时，所以建议客服排班分为三班，轮流值班。这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的可以安排在公司附近宿舍或宾馆休息；大促的特殊性质，时间从10日上午开始询单增加，一直持续到12日凌晨结束，覆盖整个11日，因售后的工作主要会在大促结束后第二天开始，建议大促期间，售后客服可全部加入售前接单，其余机动人员，在量大的时候加入分流。量大的标准，建议一个客服同时接待超过100人以上就算。

客服接待的高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这四个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。

售后主要集中在双十一大促之后的时间，所以建议：双十一当日将售后人员分配到售前、售中工作；大促后1~2周内，售前、售中部分客服转入支持售后服务。也可以招募一些兼职客服加入接单，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。

分流设置

双11当天由于买家咨询量非常非常大，咨询多集中于售前的问题，在旺旺分流接待的设置上，需要商家格外注意：下图的亮灯方式在双11当天是非常不合适的：

这种亮灯方式是由买家的点击行为决定与哪个客服沟通，不走旺旺的自动分流系统，通常排在前面的客服或名字很有特色的客服，更容易获得买家的咨询，最终导致子账号接待量严重不均的情况发生。因此，双11当天，各位商家不要在店铺页面挂单一子账号的旺旺亮灯，应当采用系统自动分流的方式进行：

1、创建独立的客服分组；

2、把公司所有参与接待的子账号添加到这个客服分组中，注意：如果商家不希望主账号当天参与分流接待，添加客服时，一定不要把主账号添加进这个客服分组；

3、检查所有客服账号的分流状态，确保所有参与分流的客服状态都开了分流；

4、检查“双11接待中心”分组，是否已绑定店铺亮灯。

最终双11当天，店铺页面仅展示一个对外接待的客服分组，买家点击主账号或图示的“双11接待中心”分组，都能在全部客服中进行平均分流：

建议商家安排一个主管在接待高峰期间，定时关注每个客服的接待数量，如果某些客服的接待量还是非常大的话，主管可以协助挂起该客服的旺旺，防止更多的买家咨询流入，该功能可在千牛工作台中设置。详情《千牛高级技巧教程：双11天猫淘宝卖家攻略之旺旺客服分流》。

双11结束后1~2周，查件、退换货、评价处理、客户关怀等售后问题会集中爆发出来，此时的旺旺分流，建议商家根据自身的情况，对客服进行分类分组。通常商家会把客服分成“售前咨询”、“售后咨询”、“查件咨询”三类，这段时间商家可以在“售后咨询”分组多放一些客服，集中接待双11后的买家问题。

这样店铺的旺旺亮灯效果如下，买家根据自身的问题去点击网页上的不同分组亮灯，从而实现组内的平均分流：

引导自助购物

大促期间，客服接待量巨大，很有可能因瞬间接待量过大，导致千牛崩溃或电脑死机的情况，影响正常的客户接待，所以要在店铺醒目位置及商品详情页注明自助购物流程，减少客服的接待压力，避免因客服未及时响应造成的购物体验差。在千牛工作平台上，设置数字回复向导，提高买家自助解决问题的能力和自助下单的转化率。

笔者按

双11等大促旺季，天猫淘宝卖家客服大多全身心没日没夜投入筹备工作，光努力还是不够的，要有对的方法。本文关于大促期间客服培训、排版、分流、导购、人手安排、注意事项等。