趋势网(微博)讯：售票机自动吐出电影票，超市里有自助结账的柜台，电子邮件把信息传给身旁的同事......种种现象暗示，人们似乎在尽可能地避免和旁人面对面交谈。

当许多人开始抱怨这种交流隔阂时，Mikkel Svane却不这么认为。

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ZenDesk的“自动化服务”王国

Svane是ZenDesk公司的创始人兼CEO，这家公司向企业提供基于互联网的客户服务和管理软件，旨在提高企业与客户之间的交流效率。

Svane在接受采访时首先说了自己的一个事例。2009年3月，他购买了一辆Tesla S型号汽车。排号，预订，支付订金都在网上进行。"购买的过程完全由自己操作，我感觉很棒，"Svane说，"而我妻子在今年购买Mini汽车时，每个关卡都有销售人员对她喋喋不休。"

"我们都希望获得那种高效、便捷、简单的自助式服务。但自助服务也很可能很糟糕，比如有的自助服务产品根本无法识别日常语言。"

企业热爱“雇佣”机器人客服 ZenDesk为自动化语音时代“预热”

全球最大的语音识别厂商Nuance不久前研发出了一个可以识别语音并支持多线程操作的产品。Svane说ZenDesk公司也正在朝这个科技领域努力

"我觉得很多有意思的事情正在发生，比如我们正在研究如何自动识别语言和分析感情，"Svane说，"虽然没办法一蹴而就，但我们感觉它就在那儿--总会到来的。"

令Svane欣喜的是，谷歌和苹果两大巨头公司正在将这个技术推向商品化和普遍化。他预计几年后，苹果将允许开发人员把Siri（语音识别功能）植入第三方应用中。

他认为"留住客户"对企业来说比获得新订单有更大的价值，因为"客户会在他们的博客、Facebook和Twitter上写出他们的感想"。企业希望这些社交媒体不要砸了他们的名声，于是会对客户"无微不至"，这就是为什么他们总是需要"24小时客服"。

ZenDesk六年而立 信息安全问题不期而至

2007年在哥本哈根的一间小阁楼里成立的ZenDesk公司，六年里规模迅速扩张，目前已经拥有来自超过140个国家的15万客户，上至迪斯尼和高朋网等知名公司，下至卖自行车的个体户。

根据当前美国与欧盟签署的"信息安全港"协议，公司其实不需要向欧盟提供用户数据。但"政府和大型组织都很关心隐私问题"，Svane为了招揽那些"担心信息泄露"的欧盟客户，还是决定在都柏林设立数据中心。

担心的问题还是不期而至。今年2月，ZenDesk公司受到黑客攻击，三个重要客户Twitter，Pinterest和Tumblr的信息被泄露。一时间，公司收到许多企业和个人的质疑声。

"我们既要对此事保持透明公开，又担心无法消除大众的恐慌。所以我们必须小心地沟通解决。"Svane说。

"无论多严密的安全系统，如果一个人有足够的时间和资源，还是能够侵入银行或数据中心，"Svane补充道，"因此，关键的是真正了解和控制事态，最大程度地保证数据不会被轻易窃取。"