趋势网(微博)讯：往年，人们对央视的315晚会的关注仅仅局限在那些被曝光的无良商家身上，但昨晚，整台晚会的热点与高潮，却完全转移到了以社交媒体为代表的互联网上，何润东一条“八点二十分发”的微博，向我们展现了315晚会作为一种威力无穷的舆论武器的幕后种种中的冰山一角。抛开这“八点二十分”的微博不谈，这场晚会的第一枪，也是威力最大的一枪，居然出人意料的射向了目前最火的公司——苹果。

央视眼中苹果的“五宗罪”

1.歧视中国消费者，保修期内维修iphone未整机更换，保留了旧后盖。这是所有对苹果的指责中花费笔墨最多的一项，央视在短片中称，苹果在国外，如果给消费者维修保修期内因为非人为因素而损坏的iphone，一律是更换一只全新的iphone；而到了中国，同样的情况下其他部件都可以更换，唯独机身后盖不给消费者更换。如果要更换的话需要另外花上几百元钱。

趋势网配图：苹果的售后保修政策是这次晚会的重点抨击对象

2.换货后保修期未重新计算。在国外，消费者在更换了一台全新的iphone之后保修期是重新计算的，也就是说再次拥有了一年的保修期；而在中国，更换新机后的保修期只有九十天。与国外差别极大。

3.ipad到底是不是电脑？苹果在中国质量认证中心网站上为ipad登记的类别是“便携式电脑”。但是苹果为ipad的保修只有一年，而国家规定电脑的保修期为一年，主要部件为两年。这里ipad究竟属于哪一类产品显然十分重要。

4.苹果电脑的保修时间少于国家规定，同样只有一年，而国家规定电脑的保修时间是一年，关键部件两年。

5.对待消费者态度蛮横。“第一，我们是不会改变的，第二，我们不会改变是因为我们是苹果。”“苹果公司就是这么规定的”。这样的回答是苹果对消费者质疑的回应。

苹果“错在哪里”

所谓“苍蝇不叮无缝蛋”，央视这次之所以能够对苹果的售后服务大做文章，肯定是苹果在某些方面确实做得不够好，笔者认为，这场晚会苹果所有受人指责的根源就在于其对经销商的把关不严。

目前苹果在中国的门店分为两种：一种是苹果自身经营的直营店，目前全国只有八家（见下图）；另一种是苹果授权经销商所开设的门店，比如我们熟悉的苏宁、国美等。这两种门店看起来差不多，但以笔者自身的实际体验来说，两者的服务体验完全不是一个等级的。央视这次所采访的全部都是苹果的经销商门店，而没有一家苹果自身的直营店。

趋势网配图：其实全国主要城市都有苹果直营店，为什么记者不去采访呢？

去年在国内有关部门的配合下，苹果打掉了一批没有取得授权而打着苹果旗号销售产品的商家，此前在二三线城市中，挂羊头卖狗肉的苹果专卖店已经到了泛滥的程度。但是经过这一次的清洗，苹果在经销商的选择上仍有诸多不足，表现在准入门槛过低和销售人员培训不到位。再加上普遍缺乏诚信和契约精神的国内大环境，这些经销商会出现晚会上所说的那些问题就毫不奇怪了。这些经销商的售后人员虽然相比其他品牌素质要高许多，但和苹果在国外所提供的服务相比还是差距很大，表现在玩文字游戏故意曲解售后条款，在手机更换和零配件维修上动手脚谋取利益，服务态度差等，这也就给央视这次的“打黑”提供了机会。

但纵览晚会上对于苹果的所有报道，始终缺乏对苹果直营店的采访，倒是在对比国外的苹果售后政策时，选择的都是苹果的直营店，这在报道平衡上，笔者认为是显失公正的。建议暗访的记者去苹果直营店体验一下，在那里你会知道什么叫真正的售后服务。

从苹果自身来说，也确实存在着歧视中国市场和消费者的情况，这一点在苹果管理层中表现的尤为明显。每次新品上市中国总是要比第一批上市的国家晚上几个月就是一个例子。反映到售后服务上来，就是二级经销商在维修和更换手机上有猫腻，拒不执行苹果公司的有关售后规定，导致中外售后政策有所差距，而苹果高层对这一现象也是睁一只眼闭一只眼，监管的不到位导致中国消费者在经销商门店根本体验不到苹果直营店的优质服务，这对苹果的长远发展来看显然是不利的。

苹果公司在晚会上所反映的另一个特点就是傲慢。这个特色大概可以追溯到乔布斯身上，对产品的毫不妥协这一特性，消费者们也体会到了，但仅仅是毫不妥协而已。当初iphone 4爆出“天线门”时，乔布斯强硬的宣称是消费者拿手机的方式有问题，而不是iphone的问题。在这一点上苹果倒是做到了中外一致，外国消费者所体验到的“苹果式的傲慢”，中国消费者也都体验到了。

苹果缺的一角真的是良心？

下面笔者想谈谈晚会上的视频所呈现出来的一些硬伤。这些硬伤，总结起来就是记者采访的不到位、不全面和不扎实。

不到位

整台晚会关于苹果的内容中，记者所采访的只有消费者一方，对经销商的采访也都已 偷 拍 偷 录的暗访形式进行，虽然能够保证售后服务的真实性，但是始终让人无法完全信服苹果的售后服务就是这样的。另外，记者对于国家权威法律文件的解读都来自于网络查找，时效性和可靠性都不那么尽如人意，这在采访的可靠性和说服力上是一个很大的缺陷。在笔者看来，记者最应该采访的是相关法律专家的说法，从法律专家的口中得到一个确切的答复总比一个从网站上抄来的法律解释要好得多。

趋势网配图：记者这次暗访的都是苹果的授权经销商

不全面

这次记者所走访的全都是苹果的经销商门店，而最能够原汁原味体现苹果售后政策的苹果直营店却一家都没有采访，这不能不说是一个纰漏。记者甚至连手机市场里修手机的都去采访过了，为什么不能跑到苹果的直营店里去体验一下真正的苹果售后呢？另外记者还应该采访一下苹果官方人士对于售后政策的解释，只有一方之词的采访在可信度和公正性上实在是要打上一个大大的问号。

不扎实

这是采访中最大的硬伤，记者在没有了解清楚苹果官方保修政策的情况下就对一系列关键问题下了结论。“苹果公司对于电脑的保修只有一年，而国家三包规定是电脑报修一年，主要部件保修两年。”事实上记者只要稍微咨询一下苹果就会知道，苹果在中国对于电脑的保修政策向来就是“整机保修一年，关键部件保修两年。”是符合国家规定的。而且在全世界大部分地区，当苹果自身的售后条款与所在国家的法律规定有冲突时，苹果都会以所在国的法律规定为准进行售后服务的。

另一个硬伤是关于ipad到底是不是电脑的争论，如果是电脑，那么苹果对于ipad保修一年的规定就不符合“关键部件保修两年”的三包规定。而苹果在申报ipad时是以“便携式电脑”的名称进行申报的。因此央视的记者认为，ipad应该是电脑。

这实在是令人啼笑皆非，事实上要判断ipad到底是什么很简单，ipad到底是和笔记本电脑更像还是和iphone更像呢？再说便携式笔记本仅仅是一个名字，为什么不能把它理解成一个传统笔记本之外的全新产品门类呢？

315黑苹果的现实意义

相信通过这次晚会会让更多的中国消费者明白自己的权利受到了侵害，同时也能让苹果在一定程度上低下高傲的头颅，加强对中国经销商的监管。除去这些不谈，笔者认为苹果的售后，尤其是直营店的售后，实在是业界良心，行业模范。且不说保修期时限的问题，目前在中国能有哪一个手机厂商敢做到保修期内给你更换一台全新的手机？所谓的专卖店都是草草的更换一个零配件了事，不黑你一笔维修费就已经算好的了。央视不去揭露这些厂商的黑 幕，反而来指责业内的领跑者，社会效益大打折扣。要知道一桶水的容量是由最短的那块木板决定的。

从另一个角度看，我国加入WTO已十年有余，在各大外国企业纷纷进驻我国，科技产品日新月异的背景下，我国相关部门实在很有必要补习一下相关知识，完善法律规定，在理念上与时俱进，要不然未来找不到自己定位的可就不仅仅是ipad了。

趋势网编后语：最后笔者想说的是，消费者的权利还是要靠自己争取的，无论是一年一次的315晚会，还是号称业界标杆的苹果，都不是一个靠谱的选项。只有主动权掌握在自己手里，为自己发声，我们才能长久享受到优质的售后服务。